Comment bien réagir face à un commentaire négatif sur Facebook

Avec la crise sanitaire actuelle, de nombreuses entreprises ont soit commencé à vendre en ligne, soit accentué leurs ventes sur leur e-commerce. La vente en ligne, c’est généralement assez chouette et magique à partir du moment où vous commencez à générer des ventes organiquement. Cependant, au plus vous toucherez un public large, au plus vous risquez d’avoir des clients qui n’hésiteront pas à vous lyncher sur les réseaux sociaux au moindre faux-pas. Si votre entreprise fait face à des avis négatifs, il faut faire quelque chose ! Voici quelques conseils sur comment bien réagir face à un commentaire négatif sur Facebook ou n’importe quel autre réseau social.

1. Rester calme et courtois

Il y a de fortes chances que votre client mécontent ait exagéré les choses et c’est normal ! Certaines personnes sont impulsives et n’hésitent pas à y aller à fond quand elles ne sont pas contentes. Surtout, vous devez rester calme face à ce genre de commentaire haineux et comprendre que la personne est simplement contrariée. Si vous entrez dans une pyramide de violence verbale, votre image de marque n’en sera qu’impactée négativement. Le concept de e-réputation est très discuté en marketing digital. Si cela vous intéresse, le site NetOffensive.blog propose de bons articles à ce sujet.

En bref, restez calme, soyez courtois et l’auteur.e. du commentaire se calmera aussitôt.

2. Répondre rapidement au commentaire

Rien de pire pour un client mécontent que d’attendre une réponse qui ne vient pas. Si un utilisateur laisse un avis négatif sur votre page Facebook, répondez-lui rapidement pour montrer que vous vous souciez de lui et que vous prenez sa remarque au sérieux. Répondre rapidement montrera que votre service client est à l’écoute et réactif.

3. Proposer une conversation orale (ou en MP)

Que ce soit pour des raisons de confidentialité (coordonnées de l’acheteur, produit acheté, prix payé, etc.), il vaut mieux parfois passer en privé pour continuer la discussion. La conversation téléphonique, bien que parfois effrayante, a l’avantage d’être rapide, d’avoir un contact + humain (comparé à un message sur Facebook). De plus, contacter ses clients par téléphone montre que vous prenez bien soin d’eux. Ce sera également l’occasion de recueillir du feedback additionnel.

Par contre, une fois le problème réglé, il est primordial de laisser un commentaire public qui explique que le problème a été réglé ! Et c’est encore mieux si c’est le client qui le fait (voir le dernier conseil de cette page).

4. Comprendre le (vrai) problème du client

Certains clients mécontents vous laisseront un avis super négatif en disant que tous vos produits sont de qualité médiocre, que c’est inconcevable, etc. Alors que, peut-être, le produit que le client a acheté n’est peut-être simplement pas fait pour lui. Votre rôle en tant qu’agent de support sera de comprendre la vraie plainte du client et comprendre ce qui ne va pas au fond des choses.

En comprenant le problème réel du client, vous vous rendrez compte que c’est peut-être un autre produit qu’il lui faut (et donc vous pourrez remplacer le mauvais produit acheté par le bon).

5. Solutionner vraiment le problème du client

C’est peut-être le conseil le plus important: vous aurez bon être courtois et répondre gentiment aux commentaires négatifs, si vous n’apportez pas de solution concrète et réelle à vos clients, ils resteront mécontents ! Si le client affirme que le produit acheté est défectueux, organisez un remplacement. Si le produit n’est jamais arrivé, renvoyez-le. Si le client est déçu de la qualité, remboursez-le.

Alors oui, cette vision du support client peut avoir un coût important et vous aurez sûrement des profiteurs qui abuseront de votre gentillesse, mais il est primordial de ne pas sous-estimer 2 choses: 1) les ventes perdues suite à un commentaire négatif et 2) les nouveaux clients acquis grâce à des clients contents.

Le coût des ventes perdues suite à ce commentaire négatif

Imaginez un acheteur potentiel qui vient jeter un oeil à votre page Facebook avant de passer commande et qui voit un ou plusieurs commentaires négatifs. Que pensez-vous qu’il va faire ? Lire tous les commentaires, votre réponse et tenter de comprendre par lui-même que c’est en fait un commentaire haineux qui n’a pas vraiment de raison d’être ? Non évidemment ! Votre potentiel client va faire un raccourci rapide et l’image qu’il a de votre e-shop sera directement détériorée, ce qui peut vous faire perdre des ventes !

L’impact du bouche-à-oreille et des clients contents

Un client mécontent peut vous faire perdre des clients par ses commentaires négatifs sur Facebook ou autre. A l’inverse, un client super content parlera de vous positivement à ses proches. En marketing, on appelle ces super-clients des ambassadeurs. Un ambassadeur est un fan de votre marque qui peut vous rapporter des dizaines de nouveaux clients si son réseau est important !

Et comment fait-on pour transformer un client mécontent en un ambassadeur ? On solutionne son problème rapidement, de manière concrète et en s’excusant !

6. Être proactif et persister

Ca y est, vous avez répondu au commentaire négatif et vous avez contacté la personne en MP en lui demandant plus d’informations ou en lui proposant une solution. Problème: elle ne répond pas. Vous ne devez pas lâcher l’affaire sans quoi c’est un client mécontent qui restera mécontent !

S’il ne vous répond pas après 3-4 jours, relancez-le par MP et/ou contactez le via un autre canal (par email ou téléphone par exemple).

Il est important de régler le problème de votre client avant de passer à la dernière étape: demander une mise à jour de l’avis négatif.

7. Demander une mise à jour du commentaire

Ce conseil est le second + important. Afin de maintenir une note globale élevée et une image de marque positive, il est important que le client mécontent, qui est maintenant content grâce à votre super service client, fasse une mise à jour de son commentaire.

Option 1: il laisse une réponse à son commentaire initial indiquant que son problème est résolu. Cette option fonctionne bien pour les commentaires laissés sur un post, une pub ou sur votre page. Pour les avis négatifs (avec un score), il vaut mieux préférer l’option 2.

Option 2: il édite son commentaire négatif initial pour indiquer qu’il a eu un soucis et que, au final, tout s’est arrangé. En passant, il pourra remonter votre note à 4 ou 5 !

Voilà pour ces 7 conseils sur comment gérer un commentaire négatif sur votre page Facebook. Si vous avez des astuces que vous pratiquez sur votre page et qui n’apparaissent pas ici, laissez un commentaire !